A · 01
账号登录与验证
进入环节的提示文字、验证步骤和页面显示状态都归在这里。走不通的时候先看看有没有人遇到过同样一步。
- 换了新设备第一次进入，验证这一步反复回到起点
- 能进去，但显示的状态和上一次看到的不是一回事
01 / 服务范围
四个主分类，对应你卡住的那一步
不用先弄懂术语。看下面的场景，哪一条最像你遇到的情况，就从那个分类进去。
当前显示 4 个服务分类。
A · 02
回访记录与体验
回访记录按时间线排开，覆盖最近六个版本周期。你可以看到自己不同批次关注的点有没有变化。
- 想知道上一批次留下的反馈有没有被收录进条目
- 隔了一段时间再来，想确认现在的说明和当初是否一致
A · 03
设备与小屏适配
手机、平板、电脑三端的编号保持一致，变化的是排版顺序。窄屏会把签条收起，把索引提到更靠前的位置。
- 在手机上进入主页，栏目出现的先后和电脑端不一样
- 平板横过来以后，索引分段该往哪一段看
A · 04
索引与服务范围查询
不确定自己的问题算哪一类，就从编号反查。六段索引各有独立编号，按编号能直接跳回所属分类。
- 记得一个看起来像编号的字串，想直接定位到那一条
- 情况比较杂，几类都沾一点，想先看整体分类再决定
02 / 屏幕对照
小屏进入主页，和电脑端差在哪
同一件事在三档宽度下都能查到，只是到达的先后不同。下面按 320px、390px、768px 并排画出主页首屏的元素取舍。
320px窄屏手机
刊头压成一行，标题两行收住。签条横向滑动，服务范围索引提到第二屏，编号跟着条目一起出现。
390px常规手机
导语完整显示两行，分类标签一行放五个。索引分段与电脑端编号一致，回访记录时间线改成了单列。
768px平板与横屏
刊头与签条同屏，首屏右侧出现罗盘刻度索引。分类卡回到两列，对照表可以整张看完再决定看哪一段。
03 / 使用路径
从进入本页到查到那一条，四步
每一步都有明确的判断依据，走错随时可以退回上一步。展开节点可以看到这一步该怎么拿主意。
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01
确定问题类型
这一步怎么判断
卡在进入环节的，归账号登录与验证；记录对不上的，归回访记录与体验；显示跟别人不一样的，归设备与小屏适配；哪一类都沾一点，就先走索引查询。
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02
用场景标签缩小范围
这一步怎么判断
第一次来的选「第一次到访」，最近换了设备的选「换了设备」，只想确认一条的用「临时查一条」，想跟早前版本比的用「对比版本」，发信之前想先自查的用「找客服之前」。
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03
打开对应的索引段
这一步怎么判断
六段各有独立编号，段内条目按收录顺序排列。同类情况的条目通常挨在一起，顺着往下看两三条就能判断自己是不是普遍情况。
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04
记下编号和版本号
这一步怎么判断
段号写在条目左上角，版本号在右上角。把这两个值记下来，下次换设备再看同一个编号，就能判断内容有没有动过。
四步走完还是对不上，可以直接把段号和版本号一并发到客服邮箱，能省掉来回追问的几轮沟通。也可以先去 疑问解答 对照别人问过的情形。
04 / 反馈记录
找到相近的那一条，再对一遍时间线
单看一条容易把个别情况当成普遍现象。这里的做法是：先定位相近的反馈记录，再和回访时间线交叉看一看。
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1
用一句话写下你遇到的情况
写下最关键的那个动作和结果，比如「换设备后验证不过」。这句话决定你该选哪个场景标签。
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2
在同编号区间里找相近条目
同类反馈通常落在同一段索引里。看到两三条描述相似，说明这类情况被收录过不止一次。
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3
回到回访时间线上对自己那一段
按你上次来的批次找到对应周期，比对当时的说明和现在的条目，差异往往就是你要的答案。
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4
把编号记进备忘
段号加版本号就够定位。下次需要时不用重新翻，直接按这两个值找回来。
想看最近一段时间里哪类反馈更集中，可以翻 趋势观察 的批次记录。
05 / 编号索引
六段编号，各自负责一类情况
每段有独立编号，段内条目按收录顺序往下排。点右侧按钮可以把段号复制走，贴到备忘或邮件里都行。
- 01 登录与验证入口 进入步骤与重试说明
- 02 验证提示与状态显示 提示文字与状态不一致
- 03 回访记录时间线 最近六个版本周期的记录
- 04 体验反馈与批次差异 不同批次看到的内容变化
- 05 设备与小屏排版 三档宽度下的显示差异
- 06 编号与服务范围归属 按编号反查所属分类