把问题交给对的人

• 登录验证走不下去

  验证信息迟迟不来、验证到一半被打回、换设备后需要重新确认

  邮件主题写【登录反馈】

• 回访记录对不上

  时间线里少了一条、前后两次看到的描述不一致、想确认自己看到的是哪一版

  邮件主题写【回访体验】

• 小屏上显示不顺

  窄屏下编号被截断、标签横向滑动不跟手、字号看久了吃力

  邮件或电话先描述再补截图

• 不确定在不在服务范围内

  手头这件事该看哪个栏目、该走哪条入口，想先要个方向

  电话也可以先看工具中心

• 索引条目有出入

  编号与内容对不上、同一条在两处说法不同、段落归属放错了位置

  邮件主题写【索引纠错】

已经问过一轮的问题，可以先翻疑问解答，常见情形基本都有现成答复。

1. STEP 01

   主题行：类型方括号 + 一句话概括

   方括号里写问题类型，后面一句话说清现象。我们靠主题行分派，写准了处理顺序会靠前。

   【服务范围】窄屏下索引编号被截断，想确认属于哪一类

2. STEP 02

   第一段：您遇到的情况

   说清发生在哪一步、什么时候开始的、重复几次都一样还是偶尔出现。有先后顺序的，按顺序写下来，比形容词有用得多。

3. STEP 03

   第二段：相关条目编号与所在段号

   您在看哪一条、它标的是哪个编号、落在第几段，把这三个信息写全，我们不必再回头问您看的是哪一处。

4. STEP 04

   第三段：设备与环境

   电脑、平板还是手机，屏幕大概多宽，用的什么浏览器。同一个页面在不同宽度下表现会不一样，这一行往往决定了答复能不能直接照做。

5. STEP 05

   结尾：希望怎么收到回复

   想要一段可以照做的步骤、想让我们指到具体栏目，还是希望电话回拨，说一句就行，我们按您方便的形式回。

6. 提醒

   不要发的东西

   请勿在邮件中提供任何密码、完整证件号码或支付信息。我们处理问题用不到这些，也不会向您索要。涉及个人信息的处理方式，可先看数据与隐私。